Hace poco te contamos sobre la nueva web que lanzó Stellantis para la suscripción a planes de ahorro 100% online en Argentina, y como se trata de una innovación que busca agilizar procesos, decidimos profundizar para conocer cómo fue el desarrollo del plan de ahorro digital de Stellantis.
Para eso Autominuto.com dialogó con Santiago Mateo, Director Plan de Ahorro de Stellantis Argentina, quien dio detalles sobre cómo fue la gestación del proyecto: «Lo empezamos hace cerca de un año y medio, cuando comenzamos a relevar la experiencia de los clientes, lo que trajo un montón de cuestiones para mejorar, entre ellas la suscripción digital».
Autominuto: ¿En qué consistió ese trabajo de investigación?
Santiago Mateo: «En hacer entrevistas a clientes de planes de ahorro propios y de otras marcas, clientes que ya sacaron el auto, ahorristas, los que se metieron y se les cayó el plan; y en otros casos, tomamos clientes que estaban viendo cómo tomarlo. También con concesionarios, hablamos con vendedores no solo de nuestras marcas, sino también de otras e incluso, de locales multimarca. Ese trabajo derivó en muchos cambios, el primero que hicimos fue en nuestras páginas web de Fiat y de Jeep. A mediados de 2021 las modificamos, no solo dónde está la información, sino también la tecnología de la página que nos permite tener un registro claro del recorrido del usuario».
A.: ¿Cómo nace la idea del plan de ahorro digital de Stellantis?
S.M.: «Durante el tiempo del relevamiento surgieron varias estafas en línea no solo en planes de ahorro, sino también en bancos; por lo cual trabajamos mucho en comunicación. De ahí surge la suscripción digital (ir a la nota). En enero de 2021 nace la fusión entre las ex FCA y ex PSA, y fuimos viendo qué es lo que tenía cada uno armado. Del lado de FCA teníamos este relevamiento terminado y en PSA, estaban empezando a trabajar en el ‘back’ de la suscripción digital. La verdad que fue una combinación perfecta porque en el desarrollo que se estaba gestando, lo que faltaba era justamente una mirada más clara de qué necesitaba cada cliente. Era un desarrollo que tenía mucho, pero no era cómodo, agradable ni ágil para que un cliente pueda tomarlo. De hecho, el circuito, tal como estaba armado, le tomaba a un usuario que conocía el sistema, alrededor de 20 minutos completar. Era imposible. Inaceptable. Unimos esos trabajados que veníamos haciendo, lo que nos permitió llegar a un producto mucho más claro en donde hoy un cliente sin conocimiento de planes puede completar su suscripción en 5 minutos. Es una experiencia aceptable, considerando que en un plan de ahorro se piden muchos datos, como hacer una verificación de identidad».
A: ¿Cuál fue el dolor más importante que captaron de parte de los clientes?
S.M.: «Problemas de comunicación. Desde la falta de comunicación hasta la errónea, con o sin intención, de parte del vendedor que le dio esa información, lo que hacía poco transparente la relación. Con la suscripción digital lo que buscamos es una experiencia donde se obtenga toda la información necesaria para tomar el plan, de manera clara. Por ejemplo, el contrato de plan de ahorro fue simplificado en los 10 puntos más críticos que nos indicaron los clientes y los resumimos de manera simple para que cualquiera lo entienda. Lo que busca la suscripción digital no es generar muchísimas suscripciones, sino poder dar transparencia. No buscamos crecer aun más en market share, ya que hoy Stellantis tiene más del 40% en suscripciones de planes de ahorro«.
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A: ¿Pudieron sacar algunas conclusiones del primer mes de lanzada la plataforma?
S.M.: «Es muy temprano para tener resultados. Hicimos una acción de prensa pero no así de publicidad. En mi opinión, acá hay un cambio cultural muy grande que se empieza a desarrollar y que no será de un día para el otro, sino que tomará años. Por lo cual, no hay que ser agresivo y hay que darle su tiempo. No salimos a correr al concesionario de lado, sino a habilitarle un canal más al cliente. Queremos que lo vaya conociendo poco a poco y sí, probablemente de acá a diez años cada vez más se vaya a una lógica digital para las transacciones en el sector, como pasó en el resto de los rubros, pero no queremos presionar. Hay que darle su tiempo».
A: ¿Qué opinión tienen los concesionarios sobre esta plataforma?
S.M.: «En términos generales no hemos tenido muchos reclamos, pero sí alguno puntual sobre preocupaciones por si los corremos de lado. Les decimos que no, que no apuntamos a eso, sino que teníamos que estar en este lugar. En este momento no existen muchos rubros que no estén en lo digital. Hace ruido ser los primeros. Stellantis, que tiene más del 40% de share en planes, chocaba más para la red, sin duda. Le explicamos que tiene que existir una herramienta para los clientes, pero al mismo tiempo no queremos sacar a la red de esto; por el contrario, es algo que irá creciendo año tras año. No aspiro a tener más del 2% de las ventas de suscripciones de Stellantis a través de este canal«.
A: ¿Este es el primer paso de un proyecto más ambicioso en términos de digitalización?
S.M.: «Sí, no te puedo anticipar mucho, pero está pensado en tres etapas. Esta es la primera de ellas».
A.: ¿Cómo fue el 2021 en planes de ahorro?
S.M.: «Fue un mercado más grande que los últimos dos años. Veníamos de mercados de 330.000 suscriptores, y al 2021 estamos cerrándolo en cerca de 365.000. En el caso de Stellantis pudimos resolver algunas cuestiones que afectan al sector, como la demora en la entrega. Esta situación de tener una demanda superior a la oferta está generando en algunas marcas demoras importantes. Nosotros las tuvimos a principio de año y trabajamos muy fuerte con Peugeot, Fiat, Citroën y Jeep para regularizar esa situación y cerrar el año de una manera sana. Creo que este año algunas marcas que cerraron 2021 con dificultades, quizás se les complique un poco más. Nosotros, por suerte, lo empezamos sanos«.
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A.: ¿Qué espera para 2022?
S.M.: «Hay que ver qué hacen las otras marcas, que no son chicas. Estamos hablando de Volkswagen, Renault y General Motors, para entender el mercado de 2022. Si me cierro solo en Stellantis, no tengo ninguna razón para pensar que va a ser ni mayor ni menor que 2021. El problema es que hay que entender cómo reaccionan las otras firmas y en qué deriva».
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